Durch und durch ein gutes Gefühl. Das wünschen wir uns doch alle, richtig? User Experience (=UX) hat genau diese Mission und kennt dabei keine digitalen Grenzen. Warum das heute wichtiger ist denn je, erzählt uns Florence „Flo“ Adegeye.
UX für alle
Im Smart Meter-Webportal den persönlichen Stromverbrauch checken oder im Wiener Linien-Ticketshop die Jahreskarte kaufen – beide Online-Services haben ein gemeinsames Ziel: Sie wollen, dass User*innen während des gesamten Prozesses – vom Aufrufen bis zum Abschließen des Services – durch und durch happy sind. Mit einem guten Erlebnis bleibenden Eindruck hinterlassen.
Flo, du arbeitest mit deinem Team an der User Experience von digitalen Services. Was bedeutet User Experience genau?
Flo: UX steht für „User Experience“ – der Begriff „Experience“ zeigt schon, dass es um viel mehr geht, als nur um das visuelle Design. UX beschreibt das gesamte Erlebnis, das Nutzer*innen vor, während und nach der Interaktion mit einem Produkt, z.B. einer Web-Anwendung oder auch eines Services haben. Dabei spielen alle Eindrücke, Gefühle und Erfahrungen entlang aller Kontaktpunkte – der sogenannten User Journey – eine wichtige Rolle und ergeben in Summe die von den Anwender*innen empfundene User Experience. Für ein positives Nutzungserlebnis sind somit neben dem visuellen Erscheinungsbild auch der wahrgenommene Nutzen (=Utility) und die Nutzerfreundlichkeit (=Usability) ausschlaggebend.
Warum ist eine positive UX gerade im digitalen Bereich wichtig? Und welche Rolle spielt dabei Barrierefreiheit?
Flo: Immer mehr Lebensbereiche verlagern sich in digitale Anwendungen, die Digitalisierung schreitet immer schneller und umfassender voran. Umso wichtiger ist es, den Menschen dabei nicht außer Acht zu lassen und Anwendungen nutzer*innen-zentriert und für alle zugänglich zu entwickeln. Insbesondere das Thema Zugänglichkeit (Accessibility) spielt vor allem im Punkt Barrierefreiheit eine wichtige Rolle – im Web spricht man speziell von „Web Accessibility“. Barrierefreiheit und digitale Services sind nicht voneinander zu trennen. Für Menschen mit Behinderungen ist es wesentlich, dass Anwendungen barrierefrei sind, um ein selbstbestimmtes Leben zu führen. z.B. dank surfen mit Screenreadern oder Sprachausgabe. Es ist aber auch für uns alle nützlich!
Zitat
Wir möchten, dass die Menschen dieser Stadt ein freudiges und einmaliges Erlebnis haben, wenn sie die Services der Wiener Stadtwerke-Gruppe nutzen. Und so Wien noch l(i)ebenswerter gestalten.
Was macht den Arbeitsalltag im UX-Umfeld aus?
Flo: Die Arbeit im UX-Bereich ist sehr vielfältig und vor allem kreativ. Zusammengefasst geht es darum zuerst das eigentliche Problem zu verstehen und die tatsächlichen Nutzer*innen-Bedürfnisse zu erfassen. Im nächsten Schritt tastet man sich mit Entwürfen heran, testet diese und geht dann in die Umsetzung der Lösung.
Und wie sieht das in deinem Team in der Praxis aus?
Flo: Mit meinem UX Team bei WienIT arbeiten wir nach dieser nutzer*innen-zentrierten Vorgehensweise. Gemeinsam mit meinem UI/UX Designer Bernhard Felix-Forst und meiner UX Researcherin Carina Isabella Mikesa bedienen wir uns verschiedener UX-Methoden wie z.B.: Entwerfen von UI/UX Designs wie Mockups, Wireframes oder Screendesigns, Erstellung von Klick-Prototypen in Figma, Durchführung von User*innen Tests, Interviews, Workshops oder Experten Reviews hinsichtlich Usability und Beratung bei Web Accessibility. Meine Aufgabe besteht darin ein funktionierendes UX Management zu etablieren, um die Rahmenbedingungen für die Entwicklung von nutzer*innen-zentrierten Produkten oder Services im Web für die Wiener Stadtwerke-Gruppe sicherzustellen.
Die Wiener Stadtwerke-Gruppe steht für Barrierefreiheit und Inklusion, denn alle Menschen im Großraum sollen die Angebote und Dienstleistungen nutzen können. Wie fließt hier eure Expertise ein?
Flo: log.wien, der digitale Schlüssel zur Stadt, ist so ein Best Practice und Beispiel für die interdisziplinäre Zusammenarbeit, wenn Service auf UX trifft. Wir haben letztes Jahr begonnen, nutzer*innen-zentrierte Herangehensweisen für log.wien mit dem WienIT Service Team Central Services, das zentrale Web-Lösungen verantwortet, einzuführen. Dies hat sich als sehr nützlich und auch als eine Qualitätssteigerung im Entwicklungsprozess erwiesen, sodass wir diesen Weg auch heuer in beiden Projekten fortsetzen und die Zusammenarbeit mit meinem UI/UX Designer sogar intensiviert haben.
Wir haben nicht nur Designs erarbeitet, sondern diese auch im Rahmen eines User*innen-Tests mit Proband*innen vor Ort getestet und deren Eindrücke in weitere Entwürfe miteinfließen lassen. Diese wurden dann für weitere Entscheidungen und zur Veranschaulichung der User*innen Journey den beteiligten Projektmitgliedern vorgelegt. Damit konnten bereits vor der Umsetzung mit geringem Aufwand rasch Feedback zum Produkt im Vorhinein eingeholt werden und erspart somit hohe Kosten für nachträgliche Änderungen in der Implementierung. Abgesehen von der Kosteneffizienz bleibt eines stets am wichtigsten, und zwar: im Sinne der Anwender*innen zu entwickeln.
